Привлечение новых клиентов – один из важных моментов для роста бизнеса и прибыли, но не первый по значимости. Ключевым фактором является также удержание текущих клиентов, лояльных к вашему продукту или компании. Исследования, в том числе и собственные Тотал Ресерч, свидетельствуют, что можно добиться от 25 до 95% роста прибыли, если повысить показатель удержания пользователей всего на 5%.
Не стоит забывать при этом, что привлечение нового пользователя стоит в несколько раз больше, чем удержание старого, но количество затрачиваемых усилий остается одинаковым в обоих случаях. Не так давно мы опубликовали статью о громких провалах в попытках добиться лояльности клиентов – рекомендуем к прочтению.
Лояльность или удержание
Удержание клиента – это та совокупность действий, которую совершает ко
мпания для того, чтобы клиенты совершали покупки или возвращались за услугами снова.
Как показывает практика Тотал Ресерч, понятие лояльности более глубокое – оно означает эмоциональную связь клиента с компанией. При наличии лояльности – пользователь не уйдёт к конкурентам за аналогичной услугой, даже по сниженной цене. Лояльный потребитель любит именно вас и готов безвозмездно рекомендовать любимый продукт всем знакомым.
Какие условия формируют лояльность?
Недостаточно сделать клиенту скидку для завоевания его признательности и формирования привязанности. Обычно на возникновение «любви» к бренду влияют следующие факторы:
- Качественность продукта (то, что вы продаете должно быть действительно хорошим продуктом или услугой).
- Сервис (отлично, если продавец или персонал может помочь с покупкой, вовремя доставить товар и рассказать о нюансах его использования, при этом не навязываясь). Дополнительные бонусы – уже вопрос следующей очереди.
- «Дай клиенту больше» (если компания желает для клиента чуточку больше – лояльность растет).
Тотал Ресерч подчеркивает, что все перечисленные условия непременно рассматриваются индивидуально, а именно – применительно к каждому случаю.
Тотал Ресерч о способах стимулирования лояльности
Какие же шаги стоит предпринимать, чтобы выполнялись все условия формирования приверженности бренду? Вот несколько способов:
- Следите за качеством на всех этапах (если продукт – от начала производства до доставки потребителю, если услуга – он материалов, на которых работаете до конечного результата).
- Будьте честны. Делитесь фактами о том, как ваши услуги или товары помогли клиентам, но не выдумывайте их. Не обещайте лишнего, если же клиент обнаружил объективные недостатки – примите их и пообещайте проработать исправление недочетов. Сейчас каждый пользователь может оставить негативную рецензию, поэтому не стоит относиться к своим потребителям с неуважением.
- Не стесняйтесь просить отзывы. По статистике пользователи чаще делятся негативом, поэтому не стоит отказывать себе в дополнительных положительных рецензиях. Попросите довольного клиента рассказать о своих эмоциях от покупки.
- Работайте над сервисом и улучшайте его. Тотал Ресерч хотелось бы отдельно сделать на этом акцент.
- Улучшайте работу клиентского сервиса. После получения замечаний – обязательно отрабатывайте их, причем чем скорее – тем лучше. При таком подходе даже у потребителей с негативным опытом формируется уважение к подходу компании.
- Актуализируйте техническую сторону. Сейчас жизнь клиентов облегчают всеми возможными способами: боты, онлайн-консультанты, онлайн-запись, бесконтактная доставка и прочие возможности без непосредственного взаимодействия с оператором. Внедряйте все эти системы, потребители давно привыкли к удобству.
- Опережайте пользователей. В первую очередь вы конечно должны выполнить то, что от вас просят, но еще лучше «сработать на опережение». Попытайтесь угадать, чем вы еще сможете сделать приятное своим клиентам и сделайте это.
Комплекс этих мер положительно скажется на общем отношении к вашему делу и продукту, ведь клиенты с удовольствием возвращаются туда, где удобно, просто и качественно. Тотал Ресерч и дальше будет публиковать интересные статьи на портале Invest-Staff. А еще не так давно мы завели Rutube-канал, на который вы можете подписаться прямо сейчас, перейдя по этой ссылке https://rutube.ru/channel/25300220/
Похожие компании: